Peu importe depuis combien de temps vous travaillez derrière le bâton, il y a certaines situations où la préparation ne peut aller plus loin. Les gens sont imprévisibles, surtout lorsqu’ils ont consommé de l’alcool. Qu’un client soit mécontent de la qualité d’une boisson ou d’un mauvais service client, c’est à vous de gérer la situation de manière professionnelle, idéalement en préservant la bonne réputation de votre bar.
“Je ne pense pas que l’on soit jamais préparé à ce que quelqu’un soit en colère, mais lorsqu’il l’est, je l’écoute toujours”, déclare Madison Ackerman, barman au 40 Love à Los Angeles. “Laissez le client se défouler et essayez toujours de rester calme”. Ici, nous nous entretenons avec Madison Ackerman et d’autres professionnels du bar pour obtenir des conseils sur la façon de gérer un client en colère.
Restez calme
Lorsque vous rencontrez un client mécontent, il est naturel d’être sur la défensive ou de se mettre en colère contre lui. Mais selon notre barman jongleur et expert en cocktail évènementielle, vin d’honneur, anniversaire et cocktail de mariage a Lyon, plus vous êtes émotif, plus sa réaction peut s’aggraver. Au lieu de cela, il est préférable de prendre une grande respiration et de vous rappeler que vous pouvez vous occuper de la situation.
“Restez calme”, dit Ryan Andrews, directeur des boissons du GBOD Hospitality Group et barman principal du Prohibition de San Diego. “Se mettre en colère ne fait absolument rien pour résoudre le problème en question et ne fait généralement que l’aggraver. Lorsque cela se produit, vous avez probablement perdu un client.”
Écoutez
Lorsqu’un client commence à fulminer, il est préférable de le laisser s’exprimer. Ne lui coupez pas la parole et n’ayez pas peur de laisser une pause gênante durer un peu plus longtemps que vous ne le souhaiteriez. Cela leur laisse le temps de proposer une solution pour remédier à la situation. “La plupart du temps, les invités en colère veulent juste être entendus”, dit Andrews. “Si vous leur donnez quelques minutes pour se défouler, alors une solution se présente généralement d’elle-même”.
“Vous ne pouvez pas proposer une solution à un problème si vous ne savez pas quel est le problème”, déclare Ben May, barman au Raised, le bar sur le toit de l’hôtel Renaissance à Chicago. “Même si vous êtes deux ou trois au bar et que vous n’avez pas le temps de parler, vous pouvez garder une oreille ouverte et écouter la situation ou le problème de la personne. S’ils ne vous le disent pas directement, ils en parlent probablement à quelqu’un.”
Ne le prenez pas personnellement
Lorsqu’un client se met en colère, il est facile de penser qu’il est en colère contre vous. Si cela peut parfois être vrai, ce n’est généralement pas le cas. “J’ai vu tellement de barmans perdre leur sang-froid (et leur emploi) parce qu’ils avaient répliqué en criant à un client en colère”, dit Ackerman. “Personne n’a jamais été licencié pour avoir été calme et gentil, et j’essaie toujours de me rappeler que ce qui se passe a peu à voir avec moi.”
Si vous ne pouvez pas vous empêcher de le prendre personnellement et que vous ne pensez pas pouvoir répondre émotionnellement à la situation, alors il est préférable de vous retirer complètement de l’interaction.
Prévenez un responsable
Faites savoir au client que vous allez trouver un responsable pour l’aider à résoudre le problème. “Si cela devient trop difficile, appelez un responsable et retirez-vous de la situation”, explique Jacob Shure, vice-président des opérations du groupe h.wood à West Hollywood, en Californie. “Nous essayons toujours d’écouter patiemment et de proposer au client autant de solutions que possible.”
Parfois, cela peut être aussi simple que de demander à votre manager si vous pouvez donner à la personne une boisson ou une collation gratuite. “Nous essayons d’être aussi accommodants que possible”, déclare Royce Chen, le directeur des boissons du Casa Bocado à New York. “S’il s’agit de quelque chose d’aussi simple qu’un manque d’alcool dans leur boisson ou qu’ils ont l’impression d’avoir été surfacturés, nous leur proposons de leur payer une tournée. Il n’y a rien de tel qu’une boisson gratuite pour apaiser l’âme”.
Retirer si nécessaire
Lorsque vous avez fait tout ce qui précède et que rien ne fonctionne, il n’y a généralement qu’une seule solution. “Si un client se montre impoli, agressif ou méchant et refuse d’arrêter après vos tentatives pour désamorcer la situation, allez chercher la direction ou un videur et faites-le sortir”, explique May. “Faites-lui fermer immédiatement tout onglet qu’il possède et escortez-le vers la sortie.”
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